BNP Paribas fait appel à des collaborateurs disposant d’une première expérience dans « l’hôtelletie, l’enseignement ou le, journalisme » | OLIVIER LABAN-MATTEI / AFP

Du passé, les agences bancaires veulent faire table rase. Après avoir vidé leurs points de vente de coffres-forts, limité l’accès au cash pour décourager les hold-up, multiplié les espaces clients ouverts et conviviaux au détriment des bureaux confidentiels, les banques font évoluer le profil de leurs conseillers clientèle.

Les commerciaux formés à la finance restent prisés, mais un novice doué pour la vente a désormais toutes ses chances. « Nous sommes particulièrement intéressés par des candidats qui viennent des secteurs de l’hôtellerie, du tourisme ou de la grande distribution », indiquait fin mars le responsable des ressources humaines de LCL en Ile-de-France, dans un message envoyé sur l’intranet de la banque, et dont Le Monde a obtenu copie. Ce courrier interne précise que, « au-delà des compétences techniques, ce sont des candidats enthousiastes et ayant un réel sens de la relation client que recherchent les recruteurs LCL ».

Diversification est à l’œuvre dans la plupart des réseaux

Cette diversification est à l’œuvre dans la plupart des réseaux. « J’embauche des candidats issus de l’hôtellerie comme de chez Decathlon, reconnaît le responsable d’une caisse régionale de Crédit agricole. Nos méthodes ont évolué : nous recherchons une “empathie client” chez nos conseillers et la capacité d’adaptation davantage que la compétence en matière de produits bancaires. Les RH ont la consigne de ne pas rejeter les étudiants en lettres. » BNP Paribas, dans le cadre de contrats de professionnalisation, fait appel à des collaborateurs disposant d’une première expérience « dans l’hôtellerie, l’enseignement ou encore le journalisme ». Quant à la Société générale, elle recrute également des conseillers en provenance du monde des télécoms. Le sens commercial des employés des boutiques Orange, qui ouvriront à compter du 6 juillet des comptes courants comme ils vendent des téléphones, participe à l’inquiétude de certains banquiers à l’égard du nouveau concurrent Orange Bank.

Miser sur la convivialité du conseiller s’inscrit dans une stratégie globale de reconquête du client, que les réseaux bancaires ont longtemps considéré plus comme un usager que comme un consommateur. « Nous n’avons pas construit la banque en pensant au client », reconnaît d’ailleurs un banquier mutualiste. « Nos systèmes informatiques ne sont plus adaptés à l’économie numérique, notre offre est trop complexe et nous devons accroître l’expertise de nos conseillers, énumère un patron de réseau. Nous devons bouger pour rester légitimes face aux GAFA [Google, Apple, Facebook, Amazon] qui viennent nous concurrencer sur nos métiers. » Avec le conseiller bancaire sympa et empathique, les banques espèrent détenir une partie de la solution.