Le logo de Twitter à la Bourse de New York, en 2016. | Richard Drew / AP

Donald Trump, le harcèlement, l’évolution du réseau social… Peu coutumier des longues déclarations, le PDG de Twitter, Jack Dorsey, a donné une interview-fleuve au site Backchannel, dans laquelle il revient sur les différents problèmes qu’a connus l’entreprise cette année. Twitter a publié cette nuit ses résultats trimestriels : si le nombre d’utilisateurs renoue avec la croissance, la société ne gagne toujours pas d’argent.

Sur le harcèlement, Jack Dorsey reconnaît dans l’entretien que « beaucoup reste à faire », malgré une série de mesures prises par la plate-forme ces derniers mois. « Nous avons reconnu que la nature même de notre produit donnait un avantage aux harceleurs. Il fallait donc que nous changions le produit. Nous en avons fait une priorité l’an dernier, mais pour être tout à fait honnête, nous n’avons mis en place qu’une seule modification majeure en un an », dit-il. Ces trois derniers mois, « nous avons changé des choses tous les jours, nous avons fait des progrès importants, même s’ils ne sont pas toujours perceptibles ».

Le PDG de Twitter affirme qu’il y a eu un « changement complet d’état d’esprit » au sein de l’entreprise, visant à faire « retomber le travail de la lutte contre le harcèlement non sur les victimes mais sur Twitter ». « Par le passé, nous étions très mécaniques dans notre aide aux utilisateurs qui souhaitaient éviter ou signaler du harcèlement et des abus, et s’ils voulaient voir un résultat ils devaient mettre un peu la main à la pâte. Le changement le plus important a été d’appliquer du machine learning à la plate-forme pour rendre le blocage des messages de harcèlement plus efficace », dit M. Dorsey. Depuis plusieurs mois, Twitter bloque de façon automatique certains messages que ses algorithmes identifient comme du harcèlement – si les utilisateurs le souhaitent, ils peuvent les afficher, mais ces messages ne sont plus visibles par défaut.

A plusieurs reprises, les modifications introduites par Twitter ont aussi eu des effets de bord non prévus et contre-productifs. En février, le réseau social avait cessé de notifier les utilisateurs lorsqu’ils étaient ajoutés à des listes – une fonctionnalité parfois utilisée pour insulter ou harceler des utilisateurs. L’entreprise avait fait marche arrière quelques heures plus tard, après avoir reçu de nombreuses plaintes d’utilisateurs expliquant que ces notifications permettaient aussi aux personnes harcelées de savoir qu’elles allaient être visées. Malgré tout, M. Dorsey juge les progrès accomplis ces derniers mois « phénoménaux ». « Nous sommes passés d’un état d’urgence permanent à un état stable », dit-il.

Donald Trump, utilisateur comme les autres ?

Interrogé sur ses rapports avec le président Donald Trump et la Maison Blanche, M. Dorsey a confirmé qu’il n’avait été invité à aucune des réunions qui se sont déroulées à la Trump Tower puis à la Maison Blanche avec des représentants de la plupart des grandes entreprises de la Silicon Valley. Interrogé pour savoir si Twitter pourrait modérer des messages de Donald Trump ou d’autres élus s’ils sont injurieux ou contraires aux règles de la plate-forme, M. Dorsey a affirmé que « les mêmes règles s’appliquent à tous les comptes », mais que « ces règles prennent en compte le fait qu’un message soit une information journalistique ». « Nous ne supprimons pas des messages qui peuvent légitimement faire l’objet d’un article de presse, qui constituent une déclaration d’une source », dit-il.

Pendant la campagne électorale américaine, Twitter a également été accusé d’avoir contribué à la création de « bulles de filtres », dans lesquelles les utilisateurs s’enfermeraient en ne suivant que des comptes partageant leurs opinions. Jack Dorsey estime que son réseau social est plus un symptôme que la cause du problème. « Ce ne sont pas seulement les entreprises des nouvelles technologies qui sont coupées d’une grande partie du pays, et du monde. Nous le sommes tous, dit-il. Il en va de notre responsabilité d’aider à construire des ponts sur certains de ces fossés, parce que nous outils sont utilisés au quotidien pour discuter avec d’autres personnes et voir à quoi ressemble le monde. Si nous ne faisons qu’aller dans le sens de leurs préjugés, alors nous ne faisons pas notre travail. »