La compagnie aérienne United Airlines s’est finalement excusée, mardi 11 avril, auprès du passager expulsé violemment d’un de ses avions à Chicago, près de quarante-huit heures après que l’incident eut suscité l’indignation.

« Je présente mes excuses les plus sincères au client qui a été débarqué brutalement de l’avion. Personne ne devrait être traité de la sorte », écrit le PDG, Oscar Munoz, dans un communiqué. « Nous assumerons nos responsabilités et ferons en sorte d’arranger les choses », poursuit le dirigeant, ajoutant qu’« il n’est jamais trop tard pour bien faire ».

Le mea culpa de M. Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l’entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaines.

Enquête interne

Il y qualifiait le passager, un médecin d’origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux Etats-Unis, de « perturbateur et d’agressif ». Cette réponse avait remis de l’huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse, où l’action United plongeait de près de 3 % mardi.

Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, y voyait « un désastre en matière de relations publiques ».

Des Etats-Unis à la Chine en passant par l’Europe et l’Amérique latine, l’incident a provoqué des réactions indignées et des appels au boycott.

Pour calmer les choses, United a décidé finalement de faire marche arrière. La compagnie s’engage à mener une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surbooking dans les aéroports et sa politique de dédommagements proposés aux passagers acceptant volontairement de quitter un vol surbooké. Les résultats de cet audit interne devraient être publiés le 30 avril.

United Airlines : un passager sorti de force d’un vol surbooké
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