Trop de consommateurs l’ignorent, le mot « garantie » se décline au pluriel. Les smartphones sont protégés par un éventail de quatre garanties différentes. Autant de jokers à abattre dans le bon ordre pour parvenir à vos fins. La garantie la plus protectrice court sur deux années et non une, comme certaines boutiques le prétendent. Tous les smartphones achetés à un marchand français sont donc garantis deux ans. Voici comment déjouer les pièges qui se dresseront probablement sur votre route.

La question de la responsabilité

Etes-vous responsable de la panne ? La plupart des garanties ne couvrent que les pannes dues aux défaillances du produit. Si la panne est causée par un choc, comme une chute, il ne s’agit pas d’une défaillance imputable au fabricant. Si le choc est clairement visible, vos chances de pouvoir faire jouer la garantie sont donc très faibles. Notez toutefois que quelques rares fabricants offrent des garanties contre la casse sur certains modèles. C’est le cas de ZTE, par exemple, qui répare gratuitement les écrans cassés des Axon 7.

Quid des problèmes de noyade ? Beaucoup de smartphones intègrent un petit témoin d’immersion qui permet au réparateur de détecter les séjours dans l’eau. La garantie risque d’être rejetée, vous risquez même de payer le devis de réparation. Les seuls smartphones qui échappent à cette règle sont les smartphones étanches. Est-ce le cas de votre smartphone ? Contrôlez sa fiche technique. Attention, un séjour dans l’eau de mer, particulièrement agressive, est parfois exclu de la garantie.

La garantie du vendeur

C’est la garantie qui apparaît souvent sur l’étiquette du produit. Pour le vendeur, cette garantie n’est pas une obligation. C’est un geste qu’il est libre de faire ou pas. Les conditions de cette « garantie commerciale » varient beaucoup d’une enseigne à l’autre. Les boutiques les plus généreuses offrent deux ans pièces et main-d’œuvre, voire un échange standard les premiers mois. D’autres n’offrent que six mois de garantie hors main-d’œuvre. Sur Internet, certains marchands n’offrent tout bonnement aucune garantie commerciale, ce qui impose de contacter directement le fabricant (voir point suivant).

Si vous avez acheté votre mobile en boutique, présentez-vous au service après-vente (SAV). Munissez-vous de l’indispensable facture du mobile. Un bon de livraison ou un ticket de caisse peuvent suffire, à condition qu’ils comportent la date d’achat et la référence produit. Si vous avez égaré ces documents, tout n’est peut-être pas perdu. Pensez à visiter votre espace client sur Internet : certaines enseignes y stockent les factures de leurs clients.

Le SAV n’est pas certain de la nature de la panne ? Il souhaite conserver votre mobile pour l’expertiser ? Renseignez-vous sur les frais qui pourraient rester à votre charge. Certaines enseignes facturent la prise en charge et le devis. La somme peut dépasser les 50 € et vous est facturée même si la garantie est rejetée. S’il y a le moindre risque que vous puissiez être responsable de la panne, réfléchissez-y bien.

La garantie du fabricant

Contacter le SAV du constructeur est un peu plus compliqué. C’est une bonne solution quand le SAV de la boutique refuse la réparation ou s’il menace de facturer le devis. C’est souvent la meilleure option si vous avez acheté votre produit sur Internet. Sachez que les échanges téléphoniques et autres envois postaux risquent de vous coûter quelques euros.

N’envoyez pas votre produit sans prendre contact avec le SAV. Si vous ne parvenez pas à trouver les coordonnées sur le site du fabricant, visitez cet annuaire gratuit. Dans vos échanges, vérifiez ces quatre points :

• Votre panne a-t-elle de bonnes chances d’être couverte par la garantie ?
• Le devis de réparation est-t-il payant quand la prise sous garantie est refusée ?
• Les frais d’envoi postaux sont-ils à votre charge ?
• Les frais de retour sont-ils à votre charge ?

Certains fabricants sont assez généreux, d’autres vous laissent tout payer. A noter, le fabricant vous réorientera peut-être vers un réparateur agrée proche de chez vous. C’est une solution intéressante car elle évite les frais postaux, et immobilise votre mobile beaucoup moins longtemps. Dans un centre de dépannage, la réparation se fait souvent dans l’heure.

La garantie conformité : un précieux joker

Vendeur et fabricant ont été contactés, aucun n’accepte de réparer votre mobile ? Vous êtes absolument sûr de votre fait : la panne n’est pas due à un choc ou une mauvaise utilisation ? C’est le moment de prononcer les mots « garantie conformité ». Cette garantie court sur deux ans à compter de l’achat ou de la livraison. Certains commerçants omettent de la mentionner à leurs clients. Ils ont pourtant l’obligation légale de l’honorer.

La garantie conformité a connu une petite révolution en mai 2016. Avant cette date, le consommateur devait apporter une preuve du dysfonctionnement de l’appareil. Pour les produits vendus après mai 2016, désormais, la charge de la preuve est inversée. C’est au fabricant de démontrer que la panne a été causée par l’utilisateur. Le risque d’essuyer un refus est grandement minimisé.

Comment faire jouer cette garantie ? Vous êtes libre de contacter le SAV de la marque ou celui de la boutique. Le vendeur du smartphone a l’obligation légale de jouer le rôle d’intermédiaire entre vous et la marque. Invoquer la garantie conformité risque de tendre vos rapports avec le SAV. Mieux vaut opérer méthodiquement. Si le SAV réclame votre smartphone pour le faire expertiser, demandez une attestation indiquant la date de prise en charge, fort utile si le SAV joue la montre.

La réparation est refusée sans motif valable ? Rédigez un courrier recommandé avec accusé de réception, mettant votre correspondant en demeure de respecter la garantie légale dans un délai raisonnable de trois semaines. Rappelez clairement votre problème dans le courrier, et joignez-y toutes les pièces nécessaires : facture, devis, contrat de garantie, etc. 60 millions de consommateurs propose ici quelques modèles de lettre.

Si le SAV s’entête, le dernier recours est la justice. Pour un smartphone, le préjudice pécuniaire est faible, vous n’aurez pas l’obligation de recourir à un avocat. Toutefois, vous aurez face à vous un professionnel du droit. Il serait sage de vous faire aider. Dans certains tribunaux, et certaines mairies, on trouve des permanences d’assistance juridique.

Le vice de forme : difficile à exploiter

Le vice de forme a un atout : il ne cesse pas deux années après l’achat. On peut l’invoquer quatre ou cinq années plus tard. Mais c’est une arme juridique délicate à manier. Vous devrez apporter la preuve qu’un vice existait au moment de l’achat, mais qu’il était invisible. Cette preuve nécessite le démontage du produit. Or procéder soi-même pourrait annuler la garantie. Beaucoup de smartphones intègrent de discrets témoins de démontage. Mieux vaut donc laisser un professionnel de la réparation s’en occuper, voire, dans l’idéal, un expert indépendant.

Extension de garantie : soigner son courrier

Les extensions de garantie ont deux atouts : elles prolongent la protection au-delà de deux ans, et bien souvent, elles couvrent la casse et le vol. Malheureusement, ces garanties sont exagérément coûteuses et rédigées de manière à empêcher le versement des indemnisations dans la plupart des cas. Les clauses de ces garanties sont parsemées d’exclusions dont la logique est particulièrement difficile à saisir.

Pour augmenter ses chances d’être indemnisé, il faut soigner sa déclaration aux assurances. Le moindre petit détail compte. Si votre smartphone tombe d’une table, il ne sera peut-être pas remboursé. Si vous précisez que vous avez trébuché et buté sur la table, la garantie jouera peut-être. Les conditions varient d’une assurance à l’autre. Pour ne commettre aucune erreur, vous devrez analyser les clauses en détail. Le risque est grand de mal les interpréter. N’hésitez pas à visiter quelques forums Internet pour aiguiser votre texte.

Achats à l’étranger

La garantie légale de conformité est valable dans toute l’Union européenne. Tous les vendeurs ne l’honorent pas scrupuleusement. Les vendeurs les moins honnêtes savent qu’une procédure juridique internationale est difficile à mener à terme. En revanche, vous pouvez compter sur le fabricant, qui vous indiquera probablement un réparateur local habilité à prendre votre demande en charge.

Hors Union européenne, les choses se compliquent. Les législations varient d’un pays à l’autre. En outre, les garanties des fabricants sont parfois continentales. Un produit acheté à un marchand suisse ou chinois peut rarement faire l’objet d’une réparation sous garantie en France. La plupart du temps, il faut les réexpédier dans leur pays d’achat.

Prolonger la garantie

Si votre smartphone est immobilisé plus de sept jours, votre garantie doit être prolongée de la même durée. Pour être certain de pouvoir faire appliquer cette règle, demandez un reçu daté indiquant les références de l’appareil.

Quand le mobile n’est pas réparable

Si le fabricant n’est pas en mesure de réparer votre smartphone, il doit le remplacer par un modèle neuf. Si ce modèle n’existe plus, vous pouvez demander le remboursement du prix d’achat, ou conserver l’appareil d’origine, tout en négociant une indemnisation.