Enseigne d’une boutique SFR, à Nantes, en juillet 2017. / Stephane Mahe / REUTERS

C’est une bouffée d’air bienvenue pour SFR. Après plusieurs années catastrophiques, marquées par des départs massifs de ses abonnés, l’opérateur de Patrick Drahi est enfin parvenu à stopper l’hémorragie. Mieux encore : il a complètement inversé la tendance au cours de l’année dernière, raflant à ses rivaux plusieurs centaines de milliers de leurs clients, tant dans le fixe que dans le mobile.

Au total, les offres de l’opérateur au carré rouge ont séduit 1,32 million de nouveaux abonnés, en 2018, en France, dont environ 1 million dans le mobile et 333 000 dans le fixe. Soit « plus que le nombre de clients perdus au cours des trois dernières années depuis l’acquisition de SFR », précise le groupe Altice, maison mère de SFR, qui publiait ce jeudi 28 mars ses résultats pour l’année 2018. Une belle performance pour l’opérateur, qui compte désormais, dans l’Hexagone, 13,5 millions d’abonnés dans le mobile et 6,3 millions dans le fixe.

Recul du chiffre d’affaires

Pour reconquérir les abonnés, l’opérateur a dû faire quelques ajustements stratégiques et notamment s’attaquer à l’un de ses points faibles, le service client. Au dernier trimestre 2018, le taux d’appels y avait ainsi drastiquement été réduit, de l’ordre de 20 % sur un an. Des améliorations qui ont porté leurs fruits : le taux de départ des clients, autrefois très élevé (un client sur trois en moyenne quittait l’opérateur), a chuté de 30 % l’année écoulée, se rapprochant désormais de celui du numéro un du secteur, Orange.

L’opérateur n’est toutefois pas encore tiré d’affaire. Si ses abonnés sont revenus en nombre, ses revenus ne profitent pas pour autant du même dynamisme. Dans l’Hexagone, son principal marché, le chiffre d’affaires a reculé de 4,6 % en 2018, atteignant 10,16 milliards d’euros, tandis que son excédent brut d’exploitation (Ebitda) est passé de 4,16 milliards d’euros, en 2017, à 3,78 milliards d’euros, en 2018. Soit une marge en repli de 1,9 point, à 37 % du chiffre d’affaires. La France n’est pas la seule à enregistrer des indicateurs en baisse. Sur l’ensemble du groupe Altice, les ventes ont fléchi de 3,5 %.

Une baisse qui s’explique en partie par la guerre des prix qui agite le marché des télécoms en France, et dans laquelle s’est engouffré l’opérateur pour récupérer les clients qui l’avaient déserté, rognant sur ses marges. Dans l’Hexagone, le groupe espère cependant renouer avec la croissance dès 2019, misant sur une augmentation de son chiffre d’affaires comprise entre 3 % et 5 %.

Statu quo autour de BFM-TV

Du côté du conflit qui oppose le groupe Altice et Free (dont le fondateur, Xavier Niel, est actionnaire à titre personnel du Monde) sur l’accord de diffusion des chaînes BFM-TV, BFM Business, RMC Découverte et RMC Story, les deux parties n’ont, pour l’instant, fait aucun progrès. « Nous n’avons pas de discussions officielles avec Free pour l’instant », a précisé Alain Weill, le PDG d’Altice Europe. La maison mère de SFR, qui réclamerait entre 5 millions et 6 millions d’euros à Free pour la diffusion de ses chaînes, s’est, pour l’instant, heurtée à une fin de non-recevoir de la part de l’opérateur.

Free n’aurait pas du tout apprécié la méthode utilisée par Altice, qui diffusait, sur l’antenne de BFM-TV, un message alertant les téléspectateurs abonnés chez Free d’une possible coupure de la chaîne à partir du 20 mars. Dans l’impasse, Altice a remis l’affaire entre les mains du Conseil supérieur de l’audiovisuel. « Nous avons demandé au régulateur de lancer une procédure de règlement des différends pour trouver une solution. Nous sommes confiants, car Free paie aujourd’hui TF1 et M6 pour diffuser leurs programmes, nous considérons donc qu’il y a une discrimination », observe M. Weill.

Cet article est paru dans la newsletter La lettre éco du 29 mars. Si vous êtes abonné au Monde, vous pouvez vous inscrire à cette nouvelle lettre quotidienne en suivant ce lien. Chaque jour, dès 12 h 30, vous y retrouverez, outre cet article, les informations du Monde et son regard sur l’actualité économique.