« Les réseaux sociaux doivent en faire plus pour (…) se mettre en conformité avec les règles européennes de protection des consommateurs. » Jeudi 15 février, la Commission européenne a fait le point sur les demandes qu’elle avait formulées auprès de Facebook, Twitter et Google en mars 2017. Si une partie d’entre elles ont été respectées, « les changements ne répondent qu’en partie aux demandes », annonce la Commission dans un communiqué.

Parmi les avancées, « les consommateurs ne seront pas forcés de renoncer à leurs droits de consommateurs européens, comme leur droit de se rétracter après un achat en ligne ». Ils pourront aussi « porter plainte en Europe plutôt qu’en Californie », où sont situés les sièges de ces entreprises. Ces entreprises se sont aussi engagées à toujours identifier clairement les messages sponsorisés diffusés sur leurs plates-formes.

En revanche, d’autres points posent encore problème. Si les réponses de Google – pour son réseau social Google+, très peu utilisé – ont convaincu les autorités européennes, ce ne sont pas le cas de Facebook, le premier réseau social au monde, « et plus particulièrement de Twitter ».

Des réponses « insuffisantes »

La Commission européenne leur reproche notamment la difficulté, pour les autorités nationales de protection des consommateurs, pour les contacter, notamment pour faire supprimer des contenus illégaux.

« Alors que Google+ a établi une procédure, incluant des délais maximaux pour répondre aux demandes, Facebook et Twitter ont seulement accepté de fournir une adresse e-mail dédiée que les autorités nationales peuvent utiliser pour signaler des infractions, sans s’engager à traiter ces requêtes dans un temps défini. »

Par ailleurs, les règles européennes interdisent aux réseaux sociaux de supprimer des publications de leurs utilisateurs « sans donner de justification claire au consommateur et sans lui donner la possibilité de faire appel ». Or, les réponses apportées par Facebook et Twitter sur cette question sont « insuffisantes » selon Bruxelles.

Twitter a plus particulièrement été épinglé sur deux points. En cas de changement des conditions d’utilisation du service, les réseaux sociaux doivent clairement en informer les utilisateurs, les justifier, et leur donner la possibilité de résilier le contrat. Les efforts de Twitter dans ce domaine sont là aussi insuffisants selon la Commission. Plus globalement, les termes de la résiliation du contrat entre Twitter et ses utilisateurs ne sont pas assez clairs, estime Bruxelles, et donnent trop de pouvoir à l’entreprise, qui peut unilatéralement « mettre fin au contrat sans justification claire ».