Des personnes passent devant une boutique Orange, à Lille, le 23 septembre 2016. / PHILIPPE HUGUEN / AFP

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a mis en demeure Orange, mardi 23 octobre, de respecter son obligation de qualité de service en tant qu’opérateur du service universel de téléphonie fixe. C’est par un arrêté du 27 novembre 2017 que l’ancien France Télécom avait été désigné pour trois ans comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel.

Le régulateur a déploré dans un communiqué une « dégradation progressive de la qualité de service » de l’opérateur, censé proposer un service de téléphonie abordable et pour tous. Pour étayer ses accusations, l’Arcep cite des critères de qualité de service précis de son cahier des charges, comme le délai maximal pour traiter 85 % des dérangements d’abonnés. Il devrait être de quarante-huit heures mais ce délai a atteint soixante-dix heures au premier trimestre 2018, puis soixante-trois heures au deuxième.

Sanctions

« Orange doit redresser le tir de toute urgence, dès la fin de l’année. Peu importent les moyens, nous voulons des résultats », a mis en garde le président de l’Arcep, Sébastien Soriano, dans un entretien à paraître mercredi dans Le Figaro.

Pour remédier à cette situation, l’Arcep impose ainsi à Orange des « paliers » à respecter trimestriellement. Orange risque en théorie une sanction pouvant atteindre jusqu’à 5 % de son chiffre d’affaires national, qui est de près de 1 milliard d’euros. Elle peut même monter à 10 % en cas de récidive.

« Si l’injonction n’est pas traitée sérieusement, Orange est sanctionnable dès le début de 2019 », a prévenu M. Soriano.

Plan d’actions

Orange a aussitôt réagi en se disant « conscient des difficultés rencontrées » et s’est dit « pleinement engagé à mettre tout en œuvre pour que la situation du service universel revienne à un niveau conforme à ses obligations dès 2019 ». Un « plan d’actions » sera ainsi présenté au régulateur comme au gouvernement.

Pour se défendre, le groupe a évoqué des facteurs indépendants de sa volonté « qui se sont multipliés depuis plusieurs mois » : aléas météorologiques, vols de câbles de grande ampleur ou encore travaux d’infrastructure, de forage ou de construction qui sectionnent accidentellement des câbles.

Le problème concerne en particulier les zones rurales, où les critiques contre l’opérateur ne sont pas nouvelles. Déjà l’an dernier, des élus de la Lozère avaient par exemple déploré « l’effroyable abandon par Orange du réseau de téléphonie fixe et par là, de l’accès à Internet ». Le défenseur des droits, Jacques Toubon, saisi par un collectif du Gard, s’en était aussi mêlé en demandant à Orange d’assurer ses missions.

Si la mise en demeure de l’Arcep ne concerne que la téléphonie fixe, les implications vont en effet au-delà.

« Dans les faits, d’un point de vue technologique, cela aura un impact sur tout ce qui est supporté par le cuivre, c’est-à-dire aussi bien Internet via l’ADSL, que les services de télésurveillance ou les sites touristiques qui sont parfois coupés du monde », a ainsi souligné M. Soriano.