Selon son profil, il faut bien choisir sa banque / Franëck

La concurrence nouvelle des « néobanques » s’intensifie. Ces établissements qui proposent des services « 100 % mobile » séduisent de plus en plus de clients. Ces nouvelles venues « innovent sur le marché français en simplifiant l’entrée en relation et les interactions avec les clients », juge une étude du réseau de cabinets d’audit et de conseil KPMG sur le sujet. Il est vrai que par un smartphone, les néobanques offrent une expérience client ludique : en tapotant sur son écran, il est possible d’avoir accès aux services et produits ­qu’elles proposent, et tout cela à moindre coût.

D’après KPMG, ces banques séduisent trois types de clients : ceux qui disposent de revenus modestes ou sont confrontés à des difficultés financières, des mil­lennials en quête d’autonomie, de rapidité, de praticité et d’indépendance, ou encore des personnes souhaitant des services bancaires innovants, sans renoncer à leur banque traditionnelle.

Reste qu’une fois l’effet curiosité retombé, ceux qui ont ouvert un compte dans l’un de ces établissements à bas coût pourraient déchanter, car ils ne bénéficient pas des mêmes services que dans une banque en ligne classique, en particulier en matière de découvert.

Pour juger de la qualité d’une banque, le prix n’est pas le seul critère. Certes, on reste étonné de voir certaines banques de réseau facturer plus d’une centaine d’euros une carte bancaire tandis que la même est pratiquement gratuite chez les banques en ligne. Et l’on est effaré du niveau de facturation des incidents bancaires et autres découverts qui pénalisent les moins fortunés.

Un plafond pour les frais

Sous la pression des pouvoirs publics, les banques viennent de décider de mettre en place, pour les clients les plus fragiles financièrement, un plafonnement global de ces frais qui permettra de les réduire en cas d’accumulation d’incidents de paiement et d’irrégularités de fonctionnement du compte. On jugera dans les faits la réalité de cette décision, car ce plafonnement sera fixé librement par chaque banque.

Trop souvent encore, les frais facturés par les banques ne correspondent pas à un réel service : de ce point de vue, elles peuvent mieux faire. Avant l’été, le cabinet KPMG lançait son baromètre de l’expérience client. Les banques ne brillaient pas puisque le secteur arrivait avant-dernier au niveau du rapport qualité/prix !

Les 4^e Trophées de la banque établis par Meilleurebanque.com, en tenant compte à la fois de la satisfaction et du taux de recommandation des clients, le confirment. Le Crédit mutuel et Boursorama se distinguent. Deux établissements qui ne figurent pas parmi les plus gourmands en frais, bien au contraire.