En gare de Lyon à Paris en octobre 2011. | MIGUEL MEDINA / AFP

Dès jeudi 1^er décembre, la SNCF va indemniser les passagers des TGV et des Intercités qui accusent un retard d’au moins 30 minutes à leur arrivée, quel qu’en soit le motif. « On a décidé de faire de cette garantie la meilleure garantie d’Europe », a résumé Rachel Picard, directrice de Voyages SNCF, branche de l’entreprise publique chargée notamment de l’exploitation des trains à grande vitesse. La réglementation au sein de l’Union européenne prévoit une compensation au-delà d’une heure de retard.

Jusqu’à présent, la société ferroviaire dédommageait uniquement les passagers si le retard lui était imputable, y compris en cas de grève lorsque les horaires des trains étaient connus. Mais cette règle excluait les aléas externes comme les incidents météorologiques ou les actes de malveillance, qui représentent « un tiers des retards », selon la responsable.

M^me Picard a refusé de communiquer le coût de cette nouvelle mesure. « Cela va forcément augmenter la demande de remboursements », a toutefois admis un porte-parole de la compagnie ferroviaire. Selon les calculs de la SNCF, cette nouvelle garantie, qualifiée d’« avancée sensible » pour les usagers, pourrait servir « à 50 % de voyageurs en plus ».

Montants « plus généreux »

La règle est « plus avantageuse que chez les concurrents », « plus simple », « plus rapide » et « plus souple », a fait valoir la responsable. Le voyageur pourra faire une demande de dédommagement en ligne, sur le lien « garantie ponctualité » du site SNCF, dès l’arrivée du train. Il obtiendra « un bon d’achat en 48 heures » et pourra l’utiliser « sur tous les canaux » et « en plusieurs fois s’il le souhaite ».

Les montants de l’indemnisation sont « plus généreux » que ceux imposés par la réglementation européenne : 25 % pour un retard de 30 minutes à 2 heures, 50 % entre 2 heures et 3 heures et 75 % au-delà. Le texte européen, entré en vigueur en 2009, plafonne la compensation à 50 % à partir de 3 heures de retard.

Les pays européens ont eu la possibilité de repousser l’application de ce texte jusqu’en 2024, en demandant une exemption de cinq ans renouvelable deux fois. La France avait demandé une dérogation jusqu’en 2014. Depuis, la SNCF, qui restait « exemptée de rembourser pour les causes externes », a « mené des discussions avec l’Etat et avec Bruxelles sur les nouvelles règles à mettre en place », a expliqué M^me Picard.

Selon la société ferroviaire, le taux de régularité des TGV est de 89,8 % depuis le début de l’année, celui des Intercités de 88,7 %.